Enterprise-Verfügbarkeit für Eure Fans
99,9% Uptime-Garantie, gehostet in deutschen Rechenzentren, mit 24/7-Monitoring und schneller Incident-Response.
Immer verfügbar, wenn Eure Fans es brauchen
Unser SLA stellt sicher, dass Eure Identity-Infrastruktur reibungslos läuft, auch bei Spitzenlast wie Spieltagen oder Ticketverkäufen.
99,9% Uptime
Garantierte monatliche Verfügbarkeit, außerhalb geplanter Wartungsfenster.
- 365 Tage Verfügbarkeit, 24 Stunden täglich
- Wartungsfenster mindestens 1 Woche im Voraus angekündigt
Performance-Garantien
Zuverlässige Request-Limits, die mit Euren Anforderungen skalieren.
- Frontend: 500 Requests pro Minute für Login und SSO
- API: 1.000 Requests pro Minute, Batch: 100 pro Minute
Deutsche Rechenzentren, DSGVO-konform
Eure Daten bleiben in Deutschland, vollständig konform mit europäischen Datenschutzrichtlinien.
Gehostet in Deutschland
Alle Server und Datenspeicher ausschließlich in deutschen Rechenzentren mit ISO-27001-Zertifizierung.
DSGVO-konform
Vollständige Einhaltung von DSGVO, BDSG und weiteren europäischen Datenschutzbestimmungen.
Automatisierte Backups
Kontinuierliche Datensicherung mit schnellen Recovery-Möglichkeiten für Business Continuity.
Schnelle Reaktion, wenn Ihr sie braucht
Drei Prioritätsstufen stellen sicher, dass kritische Issues sofort Aufmerksamkeit bekommen, besonders bei Euren Key-Events.
Garantierte Reaktionszeiten
Bürozeiten: Montag bis Freitag, 9:00 bis 18:00 Uhr, außer deutsche Feiertage. Kritischer Incident-Support für geplante Events verfügbar.
Vertraut von Organisationen, die sich keine Ausfälle leisten können
Von 50.000-Fan-Spieltagen bis zu hochfrequentierten Publishing-Events liefert Unidy konstante Performance.
Vollständiges Service Level Agreement
Komplette technische Spezifikationen und Bedingungen unserer SLA-Verpflichtung.
1. Leistungsbeschreibung
Unidy bietet eine Identity SaaS-Lösung zur Unterstützung von Geschäftsprozessen an und stellt diese zur Nutzung über das Internet als Web Applikation bereit. Der konkrete Funktionsumfang der SaaS-Lösung ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot und der Anwenderdokumentation.
Als Bestandteil der SaaS-Lösung wird Speicherplatz auf zentralen Servern in Deutschland zur Verfügung gestellt, auf denen die mit der SaaS-Lösung erzeugten und verarbeiteten Daten für die Dauer des Vertragsverhältnisses gespeichert werden können.
Leistungsübergabepunkt ist der Router-Ausgang des von Unidy genutzten Rechenzentrums zum Internet. Für die Anbindung an das Internet, das Bereitstellen oder das Aufrechterhalten der Netzverbindung zum Rechenzentrum sowie das Beschaffen und Bereitstellen von Netzzugangskomponenten für das Internet auf Kundenseite muss der Kunde selbst Sorge tragen.
2. Verfügbarkeit
Üblicherweise ist die SaaS-Lösung 365 Tage p.a. und 24h verfügbar. Geplante Wartungsarbeiten, mit der Folge, dass die SaaS-Lösung in dieser Zeit nicht zur Verfügung steht, werden wir nach Möglichkeit rechtzeitig, mindestens eine Woche vorher, mittels E-Mail an die von Ihnen genannte Adresse informieren. Unidy wird sich bemühen, die dadurch entstehenden Ausfallzeiten möglichst gering zu halten.
Es gelten die folgenden Servicezeiten und -level:
- Bürotage: Montag bis Freitag, ausgenommen deutschlandweite Feiertage
- Bürozeiten: Bürotage, 9 bis 18 Uhr
- Wartungszeiten: Geplante Wartungsarbeiten, die eine Unterbrechung des Betriebs benötigen, führen wir durch, soweit dies technisch möglich ist, zu Zeiten in denen die Nutzungsfrequenz unserer Lösung am geringsten ist. Generell außerhalb der regulären Betriebszeiten, unter Berücksichtigung von kritischen Betriebsphasen des Kunden.
- Die Verfügbarkeit beträgt mindestens 99,9% im Mittel eines Monats, wobei geplante und vorab angekündigte Wartungsarbeiten aus der Berechnung der Verfügbarkeit ausgenommen sind
3. Request-Limits
Außerdem gelten aktuell die folgende garantierte Requests:
Garantierte Request-Raten
Frontend
- Anmeldung: 500 Requests pro Minute
- SSO-Autorisierung: 500 Requests pro Minute
- Sonstiges: 600 Requests pro Minute
API
- 1.000 Requests pro Minute
- 100 Requests pro Minute für Batch Endpunkt
Garantierte Requests pro Zeitfenster sind stark abhängig von aktivierten Drittanbieter-Plugins. Social Login-Ratelimits unterliegen den Ratelimits der Login-Anbieter.
Anfragelimits können bei erwarteten Nutzungsspitzen vorübergehend erhöht werden. Diese sollten an Bürotagen und mindestens 24 Stunden vor dem erwarteten Event angefragt werden. Unidy ist bestrebt, den Gesamtdurchsatz zu erhöhen, kann die generelle Verfügbarkeit eines höheren Durchsatzes innerhalb des Standardtarifs aber nicht garantieren. Sprechen Sie mit dem Vertrieb, wenn Sie dauerhaft höhere Limits benötigen.
4. Supportleistungen
Unidy unternimmt die Analyse und Behebung reproduzierbarer Fehler der SaaS-Lösung durch kompetentes Personal und gemäß anerkannten Industriestandards. Eine Garantie für die Fehlerbeseitigung kann Unidy nicht übernehmen. Fehler, im Sinne dieser Geschäftsbedingungen, ist jede vom Kunden gemeldete Störung, die zur Folge hat, dass die Beschaffenheit und Funktionsfähigkeit von Angebot und Anwenderdokumentation abweicht und sich dies auf deren Gebrauchstauglichkeit mehr als unwesentlich auswirkt, oder Korruption von Daten oder Verlust von Daten eintritt, die mit der SaaS-Lösung bearbeitet oder von ihr erzeugt werden.
5. Fehlermeldung
Der Kunde muss auftretende Fehler unverzüglich mit genauer Beschreibung des Problems melden. Die Meldung kann zunächst mündlich an den Customer Success Manager erfolgen, ist jedoch spätestens am nächsten Werktag in Textform per E-Mail an [email protected] oder das Customer Helpdesk zu wiederholen.
Unidy ist zur Entgegennahme von Fehlermeldungen zu Bürozeiten sowie zu vorab angekündigten und durch Unidy bestätigten kritischen Betriebszeiten erreichbar. Support außerhalb der Bürozeiten ist als kostenpflichtiger Service verfügbar.
Zusätzlich wird ein Uptime Monitoring bereitgestellt, über welches die Erreichbarkeit der Instanz ersichtlich ist.
6. Fehlerklassifizierung
Bei Fehlermeldungen werden die nachfolgend beschriebenen Aktivitäten innerhalb der Reaktionszeit durchgeführt. Die Reaktionszeit ist abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen:
Fehlerklasse 1:
Ein produktiver Einsatz der SaaS-Lösung ist nicht oder nur erheblich durch Down-Times eingeschränkt möglich, oder wesentliche Leistungsmerkmale wie Login oder APIs sind nicht funktionsfähig.
Fehlerklasse 2:
Die Kernfunktionalität ist gewährleistet, es liegt jedoch ein wesentlicher Fehler in einem Teilmodul vor, der das Arbeiten mit diesem Modul verhindert oder erheblich einschränkt. Als Teilmodule gelten bspw. Unidy-Plugins, Datenadministration durch Admins und Benutzer sowie der Versand von Transaktionsmails durch Unidy.
Fehlerklasse 3:
Alle übrigen Fehler.
7. Reaktionszeiten
Innerhalb der Reaktionszeiten legen wir einen Vorschlag für die Behebung des Fehlers vor. Er umfasst folgendes:
- Darstellung der Ergebnisse der durchgeführten Analyse
- Darstellung der Auswirkungen auf andere Funktionalitäten und deren Kritikalität
- Vorschlag einer Vorgehensweise, um den Fehler zu beheben
8. SLA-Ausschlüsse
Die folgenden Fälle fallen nicht unter diese Vereinbarung. Dennoch wird sich Unidy bemühen auch diese Fälle schnellstmöglich in Zusammenarbeit mit dem Kunden zu lösen:
- Bei Fehlern, die auf unzulässigen Änderungen oder Anpassungen der SaaS-Lösung durch den Kunden beruhen
- Für andere Software des Kunden
- Bei Fehlern, die auf unsachgemäßer oder nicht autorisierter Nutzung der SaaS-Lösung durch den Kunden oder auf Bedienungsfehlern beruhen, sofern die Bedienung nicht in Übereinstimmung mit der Anwenderdokumentation vorgenommen wird
- Bei jeglichen Hardware Defekten auf Seiten des Kunden
- Bei Nutzung der SaaS-Lösung auf anderen als den in der Anwenderdokumentation angegebenen zulässigen Hardware- und Betriebssystem Umgebungen durch den Kunden
- Unwesentliche Fehler, die nicht unter Nummer 5a fallen
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